Eindelijk kunnen we betekenisvol onze kwaliteit meten

‘Anders waren we zeker nog jaren bezig geweest; nu hadden we in één week helder hoe we de kwaliteit van zorg beter konden meten’, vertelt Sophie de Valk van het leernetwerk Datagedreven werken. De intensieve sprintweek vergde flinke voorbereiding, maar iHub kon opeens grote stappen maken, ervoer de manager Team Kwaliteit van de jeugdzorgorganisatie.

Een zeven zegt niks

‘Op de vragenlijsten voor cliënttevredenheid scoorden we altijd een zeven. Maar wat zegt dat? Leveren we goede zorg, doen we dat op de meest passende wijze, leren we er ook van? Al langer waren we op zoek naar indicatoren die hierover betere informatie gaven. Het lukte maar niet om daarin vooruitgang te boeken.’

Positieve dwang

De ondersteuning van TNO en subsidie van ZonMw maakte een kentering mogelijk. Met veranderkundige en onderzoeker Noortje Pannebakker van TNO verkende ik of een Sprintweek passend zou zijn om een nieuwe set KPI’s (Kritieke Prestatie Indicatoren) te ontwikkelen. ‘Ik heb echt gelobbyd om – zoals Noortje aanraadde – verschillende perspectieven bijeen te krijgen’, blikt Sophie terug.

Helder over de uitkomst

‘De kerngroep bestond uit een accountmanager die meedacht vanuit het perspectief van de gemeente, een manager databeheer, een behandelaar die met de KPI’s moet gaan werken, een ervaringsdeskundige jongere, een wetenschapper op het gebied van kwaliteit, een kwaliteitsadviseur van een van onze zorgregio’s en mijzelf.’

‘Een cijfer is nooit de waarheid; een cijfer moet nieuwsgierig maken’

Ze vervolgt: ‘Noortje adviseerde om één persoon aan te wijzen die de beslisbevoegdheid had om te zeggen: “Dit is goed genoeg, we kunnen door”, en dat was mijn rol. Verder dwong ze ons, op een positieve manier hoor, om vooraf helder te hebben wat de sprintweek moet opleveren. Dat was dus een set nieuwe KPI’s.’

Veranderexpert Noortje had een strak programma voor de dagen uitgedacht. Sophie: ‘Dat is nodig, anders kun je in een week niet zoveel voor elkaar krijgen.’ De groep werkte met de Design Thinking-methode, waarbij vanuit een brede verkenning van de behoefte inzichten worden verzameld, waarna ideeën en oplossingen worden bedacht, uitgewerkt en getest.

Een cijfer is geen waarheid

De eerste dag kwamen experts langs die tips gaven over vereisten voor KPI’s vanuit een wetenschappelijke en praktische invalshoek. ‘Een cijfer is nooit de waarheid, leerden we onder meer van hen’, vertelt Sophie. ‘Cijfers moeten nieuwsgierig maken en een aanknopingspunt vormen voor de achterliggende factoren.’

Meerwaarde van de ervaringsdeskundige

‘Daarna tekenden we de “cliëntreis” van iemand die tevreden is over de verleende hulp’, vertelt ze. ‘Daarbij en gedurende de hele week vond ik het perspectief van de ervaringsdeskundige van grote meerwaarde. Zij vertelde hoeveel er nog gebeurt nadat de hulp is afgesloten. Zo leek haar netwerk op orde tijdens de behandeling.’

Net zo belangrijk

‘Maar nadat het traject stopte, ging het uit met haar vriendje en verloor ze ook haar netwerk. Toen pas bleek hoe kwetsbaar haar sociale kring was. Alleen de hulp was al gestopt… Je moet dus veel beter in kaart brengen hoe stevig het netwerk eigenlijk is. Daarover had ik nog nooit nagedacht.’

‘Noortje hielp ons concrete situaties bij cliënten abstraheren en het achterliggende probleem ontdekken'

Ze herinnert zich dat de ervaringsdeskundige het meedoen aan de week een van de leukste dingen vond die ze ooit had gedaan. ‘Zij ervoer dat ze echt onderdeel uitmaakte van de groep. Wat ze zei deed er toe, het was heel gelijkwaardig. Noortje gaf duidelijk ook het woord aan haar en maakte wat zij zei net zo belangrijk als wat de anderen inbrachten.’

Betekenisvolle informatie

Ook het perspectief vanuit gemeenten was verhelderend. Sophie: ‘Zij willen informatie over aantallen cliënten, de door- en uitstroom. Logisch, want ze moeten de hulp betalen. Als hulporganisatie vinden wij de kwaliteit van zorg interessanter, maar we zullen ook iets moeten met de verantwoording richting gemeenten. Nu begrijp ik dat we er niet aan ontkomen om ook informatie te verzamelen die voor ons minder betekenisvol is.’

Daarbij lopen jeugdhulpaanbieders tegen een probleem aan, omdat zij voor verschillende gemeenten werken. ‘De gewenste informatie verschilt per gemeente. Wij kunnen onze systemen daar moeilijk op inrichten. Dat was voor de accountmanager met de blik vanuit gemeenten weer een eyeopener.’

Van concreet naar abstract

Na het verkennen, begrijpen en in kaart brengen, moest de groep de thema’s tijdens het hulptraject van een cliënt op een rij zetten. Die concrete thema’s abstraheren bleek nog een kunst. ‘Zo moesten we de overstap maken van de concrete momenten tijdens de cliëntreis naar waarom dat moment zo betekenisvol is’, weet Sophie nog. ‘We bleven daar een beetje op hangen, bijvoorbeeld bij de overgang naar een volgende behandeling. Wij dachten: dat is lastig voor een cliënt omdat hij van professional wisselt. Door Noortjes vragen ontdekten we de achterliggende factor: de wisseling heeft invloed op de ervaren veiligheid van de cliënt.’

‘In plaats van nog jaren overleggen, liep ik nu vrijdag letterlijk met 6 A4’tjes de deur uit’

Twintig domeinen

‘We ontdekten wel twintig domeinen die je tegenkomt gedurende een hulptraject, zoals veiligheid, samen beslissen, passende zorg, autonomie.’ Het terugbrengen van de domeinen naar zes was geen sinecure, maar lukte toch. De groep toetste ze daarna nog bij een professional en ervaringsdeskundige buiten de groep.

Een procesindicator voor kwaliteit

De zoektocht naar uitvoerbare manieren om ze te meten, leverde ook hoofdbrekens op. ‘Per domein onderscheidden we wat de cliënt daarbij ervaart als kwaliteit (KPI) en wat de organisatie doet (procesindicatoren, PI). Want op die PI-factoren hebben wij invloed en die kunnen ervoor zorgen dat de cliënt de hulp als passend ervaart.’

‘Voor de KPI passende zorg voor de cliënt bijvoorbeeld, helpt een procesindicator zoals een verklarende analyse (wat is er aan de hand en waardoor komt dat). Zo zochten we voor elke KPI meerdere PI’s, om te kunnen staven hoe onze organisatie de kwaliteit kan waarborgen.’

Tenslotte overlegde Sophie met de beleidsafdeling of zij akkoord waren met de vastgestelde KPI's en domeinen. Zij gaven mee dat ook onderwijs als domein kon worden meegenomen. Daarnaast beoordeelde de ouderraad de KPI’s als voldoende inhoudelijk voor de volgende stap: implementatie.

Met zes A4’tjes de deur uit

Sophie kijkt zeer positief terug op het traject. ‘Zonder deze sprintweek waren we nog jaren aan het soebatten geweest, daarvan ben ik zeker. Dan bleef ik van de ene afdeling naar de andere afdeling lopen, overdragen wat je met de een hebt overlegd, de input van de ander weer terugbrengen om te vragen of de een daar nog iets van vindt. En dat telkens een uurtje hier en een uurtje daar. Dat schiet niet op en bovendien mis je al die andere perspectieven die nu wel vertegenwoordigd waren.’

‘Nu ging ik op vrijdag letterlijk met zes A4-tjes de deur uit’, besluit Sophie. ‘Voor elke KPI de omschrijving, hoe onze organisatie kwaliteit kan beïnvloeden met behulp van verschillende PI’s, het risico als er niet aan wordt voldaan en de vervolgstap.’ Voor de implementatie gaat ze wederom een sprintweek organiseren. Trots vertelt ze: ‘En om innovatie te kunnen borgen, investeert iHub zelfs in de scholing van een medewerker in design theory. Zodat we in de toekomst ook zelf zulke sprintweken kunnen organiseren.’